鼓职转办〔2021〕1号
各办事处：
按照开封市人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室印发的《推进基层政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案》要求，为加大我区基层政务（便民）服务大厅综合治理工作力度，经研究，决定在全区开展基层政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动。现将实施方案印发给你们，请认真组织实施。
附件：鼓楼区基层政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动领导小组
2021年3月3日
基层政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案
为切实提高政务服务大厅服务能力，提升企业和群众的获得感，创优我区营商环境。经研究，决定2021年3月至6月，集中三个月开展办事处和社区两级政务服务大厅服务再提升专项行动。为确保专项行动取得实效，特制订方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届三中、四中、五中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，以新发展理念为指挥棒，从思想认识、改革创新、服务效能等方面破陈出新，助推高质量发展，加快构建更加精简、快捷、便民、公开的新发展格局，进一步提升政务服务能力和水平，推进更优政务便民服务再添新彩。
二、工作目标
深刻认识新发展阶段的新特征新要求，不断提高贯彻新发展理念、构建新发展格局的能力和水平。通过开展服务能力再提升，专项行动优化提升政务服务大厅环境，持续提高政务服务质量水平，切实加强政务服务队伍建设，实现“六个服务进一步”的工作目标：服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务纪律进一步加强、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高。
三、主要任务
（一）优化提升政务服务大厅环境
按照开封市“六个一”政务服务标准，完善基层政务服务大厅（便民服务中心）服务功能，打造高标准便民服务体系。
1.深化“综合受理”改革。规范、优化窗口布局，以群众和企业的办事需求为导向，以标准化和信息化为支撑，着力推行基层便民服务无差别2-4个“综合受理”全覆盖，通过固化窗口职责、固定人员配置，统一规范工作标准，全面实施“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”。
2.完善配套服务设施和功能。在合理设置办事窗口的同时，相应配置休息等待区、自助服务区、咨询投诉服务区等，完善服务区域内便民设备建设，提供无障碍通道，健全政务公开、明确服务引导标识等功能，为企业和群众提供细致周到，贴心的服务。
3.优化政务服务中心软环境。充分利用服务场所、橱窗展板和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，宣传我区政务便民服务理念，进一步优化服务方式和服务流程，持续提升便民服务软环境，打造环境整洁、规范有序的外部环境，着力把各级便民服务大厅建设成为展示政府形象的窗口，联系群众的纽带。
（二）持续提高政务服务质量水平
推进政务服务基层延伸，加强办事处便民服务中心管理，加强社区服务站点建设，着力解决好服务群众“最后一公里”的问题。
1.完善区、办事处、社区三级一体化服务体系。推行基层受理实体窗口与市一体化政务服务平台建设相结合，夯实“就近办”、“网上办”、“掌上办”、全程“不见面审批”工作目标，办事处便民服务中心重点推动“网上办”、“一次办”，社区党群综合服务中心推动“就近办”、“掌上办”。
2.持续优化办事服务流程。以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，针对办事程序复杂、材料多、时间长等问题，通过优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节、降低办件成本、提高办件实效，提高“马上办”、“网上办”、“全城办”事项比例。
3.完善帮办代办服务机制。在便民服务大厅设置代办帮办窗口，建立代办帮办队伍，健全代办帮办相关制度，为申请人咨询指导和代办帮办服务。
（三）加强政务服务队伍建设
严格工作制度，加强培训、管理，打造能力能、素质高、作风硬、服务优的政务便民服务队伍。
1.解决突出问题。着重解决服务群众不主动、服务态度不热情、说话语气生冷硬的问题，实现服务意识进一步增强，服务行为进一步规范，服务水平进一步提升的目标。
2.严格制度落实。严格执行“五制一律”便民服务标准明确“首问负责制”，一律首问负责直至办理完成，全程盯办，防止推诿扯皮。对于群众办事需要提交材料和材料范本一次性告知，为办事群众提供方便保证“限时办结制”，对于符合条件能现场出具的证明，一律当场即办;现场办不了的，一律明确办结时限落实“共享协同制”能够内部查清征询的材料，一律不再要求群众提供。实行“上门代办制”，针对行动不便的特殊困难群众，凡提出申请的，能够现场办结的，一律提供上门服务严格“责任追究制”，对不作为，乱作为问题，及时予以纠正，造成严重后果的一律严肃追责。
3.建立培训机制。科学制定窗口工作队伍培训规划和计划，强化思想政治学习，牢固树立为民服务的宗旨意识，培养良好的政务服务职业道德，组织政务服务能力提升专题培训等方式，切实提高窗口工作人员服务标准和业务能力。
4.打造过硬队伍。积极开展各级窗口评选活动，通过典型带动和榜样引领，激发窗口人员的干事创业激情和为民服务意识，促进政务便民服务队伍素质不断提升，着力打造素质过硬、作风优良的政务服务队伍。
四、保障措施
（一）加强组织领导。各办事处要高度重视专项行动，成立专项行动领导小组，明确责任分工，按照方案要求精心安排，周密部署，加大投入，做好人、财、物保障，确保专项行动工作任务落实到位。
（二）广泛宣传引导。通过网站、微信公众号等媒介，加大对专项行动的宣传力度，认真总结专项行动中涌现出的先进经验和典型做法，及时进行宣传推广，形成浓厚的舆论氛围。
（三）严格督导检查。在专项行动期间，区政府相关部门将对基层政务服务大厅专项行动开展情况及工作成效进行督导检查，采取措施得力且成效显著的给予通报表扬，专项行动开展不利、工作无明显成效的给予通报批评。
附件：鼓楼区基层政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动领导小组
为切实加强对基层政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动的指导，确保此项活动取得实效，经研究决定：成立鼓楼区基层政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动领导小组，领导小组成员如下：
组 长：刘国飞 区委常委、副区长
副组长：薄连营 区政府办公室主任
杨 勇 区政务服务和大数据管理局局长
成 员：陈玉娜 区委编办副主任
冯俊鹏 区委区政府督查局副局长
刘 阳 区政府办公室副主任
李 伟 区政务服务和大数据管理局副局长
李 萌 区政务服务中心主任
王艳冰 卧龙街道人大工委主任
党国萍 新华街道党工委副书记
刘 璐 相国寺街道党工委副书记
李冬娅 州桥办事处副主任
崔持缨 西司门办事处武装部长
秦彩慧 五一办事处武装部长
李 翀 南苑办事处副主任
闫竟旭 仙人庄办事处副主任
领导小组办公室设在区政务服务和大数据管理局，杨勇兼任办公室主任。
